■規則は完ぺきではない　不都合は自分で補えばいい

・人間は正しい行いをした時に、清々しさを感じるようにできている。

・規則は完璧でないから、不都合が生じる場合には、自分たちでそれを補う。規則を守るがゆえに不都合を生み出すとしたら、それは鈍する者の行いとなる。

 

■情報に勝るサービスはなし

・サービスマンは情報マンであれ。ゲストを喜ばす手段の一つは、彼らが聞きたがる情報を常日頃から用意しておくことだ。

・知識を蓄えることに励もう。たとえ何もなくても、超一流は十分にゲストを喜ばすことができる。人々が知りたがる情報を持ってさえいればいいのだ。

 

■優れたサービスは、真似ることから始まる

・優れたサービスの手本は至る所にある。サービスを真剣に分析する習慣をつけていけば、目が肥えて、それまで見えなかったことも見えるようになってくる。

・よいサービスに出会ったら、まずは真似をする。その後、磨きをかけて、さらに良いものへと進化させよう。

 

■接客会話は、最強のツールなり

・ポジティブワードを使う。わずかな単語の選択の差で、人の心は大きく変わる。そして、うまくいくものもいかなくなる。

・短い言い回しで、相手がすぐに理解でき、もっと聞きたいと思わせる会話力が必要。

・たとえ先生でなくても、人々の目線を動かすことはできる。そのためにはまず知性を出すこと。そして、この人の話を聞きたいと思わせること。

 

■タラレバで結構　夢を膨らませろ

・夢を膨らませられない人々からはバイタリティを感じることができない。バイタリティがなければ前進する力も弱くなるはずだ。

・ビジネスプランが人々に大きな夢を与えられるものであれば、投資が集まる。だから、そのプランは夢にあふれたものでなければならない。

・プランをつくる上で大切なことは、数字にして具体性を持たせること。最初の数字は目標を設定するためのもので、その次に来る数字は、その目的に到達するためのもの。

・タラレバで結構、必ずステップを数字でつくり、それを追いかけて行動に移す。

 

■仕事に追われるな　自分から仕事を追え

・今、多くのサービスマンに必要とされていることは、時間的余裕をつくり、能動的にアイデアを考え実行していくことだ。

・ポイントは４つ

①    今、目の前にあることは、その場で終わらせる。

②    物事を判断する時は、的確な材料だけを元に行う。

③    緊張状態を長く続けると、疲れて失敗するようになる。そうなる前に、すべきことを終わらせる。

④    毎朝オフィスに来たら、その日のうちに終わらせる仕事内容を確認し、「何時までにあれとこれとを終わらせて」というその日のスケジュールをつくる。

 

■サービスマンはエンターティナーを目指せ

・エンターティナーを目指すことによって、自信は大きくなり、仕事への意識もいつしかゲストに仕えるという感覚から、ゲストを楽しませるという感覚に変わってくる。

・自分なりのサービスをつくり上げ、独自のサービスを確立させることで、人々に喜びを与え、人々の記憶の中でいつまでも生きていくことになる。

 

 

■まとめ 

超一流は正直オリジナリティとか伝統とかにこだわるものと思っていました。

「優れたサービスは真似ることから始まる。」ということにはすごく驚きました。

でも、考えてみると、常にゲストがどうすれば満足してくれるのかを考える上で、自分の殻に閉じこもったり、下手なプライドにこだわったりするのではなく、柔軟に他社・他業態の優良なサービスを取り入れることで、超一流のサービスができるということなんですね。

超一流は頑固ではなく、柔軟性と謙虚さも兼ね備えているのだと思います。

 

そしてエンターティナーとしての生き方。

お客様に仕えるという意識をもつのでなく、お客様をどう喜ばせようかとワクワクしながら仕事に取り組む姿勢がすごい！

これはサービスマンという枠を超えて、まさにエンターティナーの域ですよね。

 

 

 

 

■失敗したら、とことん悔んで自分を許せ

・失敗を笑い飛ばすのが超一流。

・たとえ失敗しても、挽回に向けて全力を尽くす。挽回するまでは後悔の念など後回し。

・失敗を恐れない心は「楽天的」な性格を育て、失敗を恐れる心は「悲観的」な性格を育てる。

・失敗をしたら、短い時間でとことん後悔する。その後悔を強く胸に刻み込むことで、同じ失敗を繰り返さないようにする。それで自分を許す。

 

■腹が立った時は何も言わず、何もするな

・人は冷静さを欠いている時に過ちを犯すことが多くなる。

・アメリカで人を叱ることは、悲劇を生むことはあっても、よい結果を生むことはまずない。ならば叱らずに、よい結果を生む方法を考える。

・反撃をせずにいれば、冷静になった時、相手の気持ちも理解できるようになる。それがあなたの視野を広げ、さらに多くの人々からの信頼を得ることにつながる。

 

■幸運は、幸運を信じる人のところにやってくる

・オーラを出すには自信を持ち続けること。そして、自信をつけるためには、まず自分はとても運がいいと思うことが必要だ。

・自信の欠如が、一歩踏み出す妨げとなり、成功を逃していく。その繰り返しがか弱い印象を与える人間像をつくり上げる。

・いつも心から、自分には運がついていると信じていれば、何事をするにも自信が持てる。それがオーラを出す源となる。

 

■辛さを乗り越えた分、自分は強くなれる

・苦しい思いは、すればするほど人は強くなる。

・あなたもさまざまな困難にぶつかり、苦しみを体験する時があるだろう。仕事が辛いと思った時は、信じてほしい。その辛さを乗り越えた時に、自分はさらに強い人間に成長できるということを。

 

■将来の夢は見ても、将来の不安は抱くな

・不安を感じれば、人は委縮する。自信も失せる。魅力的な輝きも消えていく。

・不安を感じて困っている人へのアドバイスは決まっている。実力をつけること、だ。

・不安はあなただけではない。だが、不安は負のスパイラルをつくり出すから、一刻も早く払拭しなければならない。

 

■人の怒りは、自分を進化させる材料となる

・曲がったプライドはいらない。必要なのは誇りだ。

・まずは「この人間は許せない」と思っている自分の心を変えなくてはならない。それには彼のいい面を見つけることだ。

・人の怒りは正面から受け止めてはいけない。また、その必要もない。

・怒りをあらわにする人は発展途上人程度に考えればよい。それよりも、二度と同じ状況に自分を追い込まないようにすること。それができれば、怒りを受けたこともまた、あなたを前進させるものとなる。

 

 

 

■まとめ

超一流は自分の活かし方を熟知されているということ。

どのような環境に置かれても、自分の活かし方を知り、ゲストに尽くす。

やはり根底にあるのは楽天的な態度と前向きな気持ちですね。失敗をしてもとことん後悔してすぐ立ち直る、そしてそれを糧として成長し続ける。

やっぱりこれなんですね！
超一流の人も才能や資質でなく、後天的な努力や考え方によって成長されてきたのだと考えると、少し親近感が湧き、やる気が出てきますよね。

 

■サービスに上限はなし

・会話術の本質は「いかに相手を知るか」。相手の欲するものを聞き出すでけでなく、相手の人格をも理解する技術。

・ゲストを喜ばせるのではなく、「ゲストを喜ばせる快感」を楽しみに働く。

 

■サービスマンは人の思い出にさえなれる

・リピーターを増やすというよりも「ロイヤルカスタマー（生涯常連顧客）」獲得を目指す。

・人々が何を期待してあなたのところに来たのか、それがわかるようになった時、サービス業の「さらなる楽しみ」を感じるようになる。なぜなら、あなたは彼らの思い出の一部となり、いつまでも心に残る存在となれるかもしれないのだ。

 

■私は神のようにはなれない、でも役者にはなれる

・いつなんどきでも、さわやかに喜びあふれた姿を維持できるかどうかは、その「覚悟」があるか否かだ。

・根が優しく親切でおひとよしの人は、多くの人に慕われるサービスマンになる素質を持っている。だが、あなたがそうした気質の持ち主でないとしても、素晴らしいサービスマンになれる。演技ができればいいだけのことだ。

 

■超一流のサービスマンの辞書に「できません」はない

・アメリカのプロフェッショナルサービスマンにとって、代案を見つけることは自分をプロモートするための手段のひとつ。

・代案が必要とされる事態を想定して、何がベストな代案かを常に考える。

・難しいリクエストを受けた時こそ、燃えてみよう。「絶対に解決してみせる」と。

 

■サービスマンはいつもさわやかであれ

・「さわやかな人」を表現するうえで、最も難しく、また最も大切な要素は「会話」にある。

・会話が上手な人は、人から好かれる。だが、話すのが好きなことは、サービスマンにとってはもろ刃の剣にもなる。

・辛い時も苦しい時も、精いっぱいの演技をして、人前では、さわやかな姿を見せよう。それがあなたの人間としての品格を上げていく。

 

 

 

■まとめ

超一流のサービスとは。

私が感じた超一流のサービスはサービスマン自身が「悦ばせることを楽しむ」こと。そして「役者に徹しきる覚悟をする」こと。

ゲストを悦ばせることを楽しむためには、決してマニュアルに縛られることなくゲストがどのようにすれば悦んでくれるかを優先する。

たとえ、理不尽なことをゲストから言われようと、自ら役に入り込んで、ゲストに対して最高のもてなしをする。

決して超一流のサービスとは先天的な資質や才能を要するものではなく、後天的な心の持ち方から生まれるということを感じました。

 

 

 

自分は正しい。でも、ほかの正しい考え方もある

・広い視野を持てば、より多角的に物事を分析できるようになる。それは、多くのアイデアを生み出し、あなたを成功に導くものだ。そして、広い視野を持つ一番の方法は、他人の経験を自分のものにしてしまうこと。

 

誰のためでもない、すべては自分のために

・人の5倍もの仕事をするには、革新的なアイデアで生産性を上げていかなくてはならない。そのアイデアは、エキサイティングな気持ちから湧きあがってくるものだ。

・「全ては自分のために」という気持ちを持てたとき、素直でさわやかな顔ができあがる。人はそうした顔を持った人に惹かれ、リピーターが育つ。

 

あなたもリーダーを目指せ。出る杭にはなるな

・仕事がどんなにできても、演説が上手くても、リーダーにはなれない。部下から支持されない者は「出る杭」止まりとなる。そしていつか打たれる。

・超一流のリーダーは、正しい判断力、バイタリティあふれる行動力、誰からも好かれる人間性を備えていなければならない。

 

いたわりと感謝の気持ちは、人生を成功へと導く

・面倒な状況に押されて心が折れそうになる時は「あの人ならば、きちんと最後までやり遂げるだろう。自分も負けてはいられない」と競争心を出す。もうひとつは、いたわってあげたい自分の身内や、いたわりが欲しかった自分の過去を思い出す。

・もし自分は人を見て態度を変えていると思ったら、あなたは自分を変えるときだ。

 

進路はいくらでも変更すればいい、ゴールに到達するためならば

・肝心なことは、いい結果を出すために調整を行うのであり、やめるのではないこと。ここに「必ず結果を出す」という、自分への誓いが必要とされる。

 

感謝はしすぎても、感謝しすぎることはない

・「結果を優先して考える習慣」こそ、習わなければならない大切なことのひとつ。

・大切なのは、相手が自分の気持ちを十二分に理解するだけの行いをしているか否か。感謝の念はいくら表現しすぎたとしても嫌われることはない。多くの人は、さらに大きなサポートをしてあげたいと思うもの。だから精一杯の気持ちを伝えることが必要だ。

 

 

 

まとめ

「超一流」にどういうイメージがありますか？

 

私は、プライドが高く、近寄りがたく、敷居が高いというイメージがありました。

しかし、今回それが間違っていることに気付きました。

私が持っていたイメージは「一流」に対してのイメージであり、「超一流」はその全く反対であるということです。

ある意味、「超一流」のほうが「一流」よりも人間らしさとか、柔軟さとか、暖かさといった「ふんわりとしたイメージ」を持ちました。

 

もちろん「一流」を経ての「超一流」、このように本書ではややマイナスイメージな「一流」という状態から「超一流」というステージに達するには、謙虚に反省する姿勢や感謝の気持ちを常に持ち続けること、視野を広げ人間力を高めることを怠らない一部の人なのでしょうね。