■規則は完ぺきではない 不都合は自分で補えばいい
・人間は正しい行いをした時に、清々しさを感じるようにできている。
・規則は完璧でないから、不都合が生じる場合には、自分たちでそれを補う。規則を守るがゆえに不都合を生み出すとしたら、それは鈍する者の行いとなる。
■情報に勝るサービスはなし
・サービスマンは情報マンであれ。ゲストを喜ばす手段の一つは、彼らが聞きたがる情報を常日頃から用意しておくことだ。
・知識を蓄えることに励もう。たとえ何もなくても、超一流は十分にゲストを喜ばすことができる。人々が知りたがる情報を持ってさえいればいいのだ。
■優れたサービスは、真似ることから始まる
・優れたサービスの手本は至る所にある。サービスを真剣に分析する習慣をつけていけば、目が肥えて、それまで見えなかったことも見えるようになってくる。
・よいサービスに出会ったら、まずは真似をする。その後、磨きをかけて、さらに良いものへと進化させよう。
■接客会話は、最強のツールなり
・ポジティブワードを使う。わずかな単語の選択の差で、人の心は大きく変わる。そして、うまくいくものもいかなくなる。
・短い言い回しで、相手がすぐに理解でき、もっと聞きたいと思わせる会話力が必要。
・たとえ先生でなくても、人々の目線を動かすことはできる。そのためにはまず知性を出すこと。そして、この人の話を聞きたいと思わせること。
■タラレバで結構 夢を膨らませろ
・夢を膨らませられない人々からはバイタリティを感じることができない。バイタリティがなければ前進する力も弱くなるはずだ。
・ビジネスプランが人々に大きな夢を与えられるものであれば、投資が集まる。だから、そのプランは夢にあふれたものでなければならない。
・プランをつくる上で大切なことは、数字にして具体性を持たせること。最初の数字は目標を設定するためのもので、その次に来る数字は、その目的に到達するためのもの。
・タラレバで結構、必ずステップを数字でつくり、それを追いかけて行動に移す。
■仕事に追われるな 自分から仕事を追え
・今、多くのサービスマンに必要とされていることは、時間的余裕をつくり、能動的にアイデアを考え実行していくことだ。
・ポイントは４つ
① 今、目の前にあることは、その場で終わらせる。
② 物事を判断する時は、的確な材料だけを元に行う。
③ 緊張状態を長く続けると、疲れて失敗するようになる。そうなる前に、すべきことを終わらせる。
④ 毎朝オフィスに来たら、その日のうちに終わらせる仕事内容を確認し、「何時までにあれとこれとを終わらせて」というその日のスケジュールをつくる。
■サービスマンはエンターティナーを目指せ
・エンターティナーを目指すことによって、自信は大きくなり、仕事への意識もいつしかゲストに仕えるという感覚から、ゲストを楽しませるという感覚に変わってくる。
・自分なりのサービスをつくり上げ、独自のサービスを確立させることで、人々に喜びを与え、人々の記憶の中でいつまでも生きていくことになる。
■まとめ
超一流は正直オリジナリティとか伝統とかにこだわるものと思っていました。
「優れたサービスは真似ることから始まる。」ということにはすごく驚きました。
でも、考えてみると、常にゲストがどうすれば満足してくれるのかを考える上で、自分の殻に閉じこもったり、下手なプライドにこだわったりするのではなく、柔軟に他社・他業態の優良なサービスを取り入れることで、超一流のサービスができるということなんですね。
超一流は頑固ではなく、柔軟性と謙虚さも兼ね備えているのだと思います。
そしてエンターティナーとしての生き方。
お客様に仕えるという意識をもつのでなく、お客様をどう喜ばせようかとワクワクしながら仕事に取り組む姿勢がすごい！
これはサービスマンという枠を超えて、まさにエンターティナーの域ですよね。
