■サービスに上限はなし
・会話術の本質は「いかに相手を知るか」。相手の欲するものを聞き出すでけでなく、相手の人格をも理解する技術。
・ゲストを喜ばせるのではなく、「ゲストを喜ばせる快感」を楽しみに働く。
■サービスマンは人の思い出にさえなれる
・リピーターを増やすというよりも「ロイヤルカスタマー（生涯常連顧客）」獲得を目指す。
・人々が何を期待してあなたのところに来たのか、それがわかるようになった時、サービス業の「さらなる楽しみ」を感じるようになる。なぜなら、あなたは彼らの思い出の一部となり、いつまでも心に残る存在となれるかもしれないのだ。
■私は神のようにはなれない、でも役者にはなれる
・いつなんどきでも、さわやかに喜びあふれた姿を維持できるかどうかは、その「覚悟」があるか否かだ。
・根が優しく親切でおひとよしの人は、多くの人に慕われるサービスマンになる素質を持っている。だが、あなたがそうした気質の持ち主でないとしても、素晴らしいサービスマンになれる。演技ができればいいだけのことだ。
■超一流のサービスマンの辞書に「できません」はない
・アメリカのプロフェッショナルサービスマンにとって、代案を見つけることは自分をプロモートするための手段のひとつ。
・代案が必要とされる事態を想定して、何がベストな代案かを常に考える。
・難しいリクエストを受けた時こそ、燃えてみよう。「絶対に解決してみせる」と。
■サービスマンはいつもさわやかであれ
・「さわやかな人」を表現するうえで、最も難しく、また最も大切な要素は「会話」にある。
・会話が上手な人は、人から好かれる。だが、話すのが好きなことは、サービスマンにとってはもろ刃の剣にもなる。
・辛い時も苦しい時も、精いっぱいの演技をして、人前では、さわやかな姿を見せよう。それがあなたの人間としての品格を上げていく。
■まとめ
超一流のサービスとは。
私が感じた超一流のサービスはサービスマン自身が「悦ばせることを楽しむ」こと。そして「役者に徹しきる覚悟をする」こと。
ゲストを悦ばせることを楽しむためには、決してマニュアルに縛られることなくゲストがどのようにすれば悦んでくれるかを優先する。
たとえ、理不尽なことをゲストから言われようと、自ら役に入り込んで、ゲストに対して最高のもてなしをする。
決して超一流のサービスとは先天的な資質や才能を要するものではなく、後天的な心の持ち方から生まれるということを感じました。
