スターバックスのクレームで一番多いのは…
・スターバックスに対するお客様のクレームで一番多いのは、混雑に対するもの。せっかく来たのに座れない…。と
・スターバックスは基本的には長居されるお客様を追い出さない。なぜなら、スターバックスのミッションはコーヒーを売ることではないからです。
なぜスターバックスは長居する客を追い出さないのか
・スターバックスの社運をかけた大胆な目標「人々の心に活力と栄養を与えるブランドとして世界で最も知られ、尊敬される企業になること」
・学生でも、ビジネスパーソンでも、スターバックスに来たお客様がリラックスできたり、賢くなったりすれば、それでいい。
・「私たちは人々のおなかを満たしているのではない。心を満たしているのだ」（スターバックスの躍進の立役者ハワード・ビーハー）
・コーヒー・ビジネスではなく、「ピープル・ビジネス」を追求する。
お店がブランドの発信源
・期待を超える感動体験を与えることで「スターバックスでなくてはならない」「スターバックスでしか味わえない」とお客様に思ってもらえる価値が、広く認識されていく。
お客様の期待を超えてゆけ！
・お客様が評価しているものは、心を動かされることそのものに対して、喜んで代金を支払っている。
・お客様を満足させるとか、ニーズを満たすとか、そんな目標では、人々を感動させることはできません。大きな愛を持って、大きく期待を超えていかねばならない。
ミッションさえあれば、ビジョンもパッションも自然とわきあがる
・企業は世の中をよくするためにある。
・経営者にとって大切なことは、ミッション、ビジョン、パッションだとよく言われるが、この中でもミッションが重要だと考える。ミッションさえしっかりしていれば、良いビジョンが描け、強いパッションは自然と湧きあがってくるはずです。
まとめ
どうすれば人を魅了できるのか。
企業として人を魅了していくためには最も大切なのはミッションだということ。
一般の飲食店では回転率を重視するが、スターバックスコーヒーでは混雑していてもお客様を追い出さない。
お客さんもそのことに関して理解を示しているし、大きな問題にもならない。
それはスターバックスのクルーに「人々のおなかを満たすのではなく、心を満たす」というミッションが浸透しているから。
だからこそ「スターバックス」でなければならないという客がたとえ座る席が少なくとも来店するということです。
このように企業の目的、存在理由としてのミッションがいきわたっているからこそ、ただの喫茶店に終わることなく、人々の心に感動を起こして社会の役に立てる企業であり続けるのだと思います。
ミッション・ビジョン・パッションのよい連鎖作用が今のスターバックスの好調を物語っているように思います。
