感動経験がブランドをつくる
・マニュアルが絶対だとすれば、品質はある一定レベルを維持しやすくなるが、決してそれ以上の商品も、サービスも生まれない。「私たちは日々何のために働いているのか」。これを日々考えていれば、規則やマニュアル以上に大切なことが浮かび上がる。
・満たされた現代社会においてブランドをつくるのは、人々の期待や想像を超えた感動経験である。
「愛社精神」がなければブランドにならない
・社員が愛していない会社や商品が、お客様にとってブランド価値を持つ、などという都合のいいことはあり得ない。
・お金ではない何か大切なものを会社から得る。社員の一人ひとりの「愛社精神」を育めるかどうかが、その企業のブランドになるための必要条件である。
テレビCMではブランドはつくれない
・志はお金では買えない。見せかけの広告やCMを、消費者は見破る。
・土台となるミッションがなければ、どんなにうまく広告をつくっても、単に一瞬水面に顔を出すだけ。やがて飽きられ、ブームが終われば沈んでしまう。
「ジャパネットたかた」の情報漏えい事件から学ぶこと
・ブランド力をつけるには長い時間がかかるのに対し、ブランドはたった一つの引き金を引くことで瞬間的に崩壊する。
・クレームや事故が一件起こると、その30倍のクレームや事故の予備軍があったと考えるべきである。危機管理は一件目の発生をできるだけ早く感知し、早期に、徹底した再発防止の手を打つ必要がある。
・ブランド価値は、異常な事態に対する「勇敢な対応」によって向上する。
ブランド人は細部に目を配る
・オーガニック・グロース=今の自分が持っている「よいところ」を活用しながら、自立的に成長していく。
・神は細部に宿る。企業も個人も急成長する必要などない。細かな点まで行き届くスピードで成長していくことが重要である。
人々に与える「感動の面積」を増やしなさい
・横軸を「感動させた人の数」、縦軸を「一人当たりに与えた感動の量」とし、感動の面積を増やしていくことが、ミッションの実現には重要である。
まとめ
ブランドと聞いてどんな企業を頭に浮かべますか?今なら私はスターバックスコーヒー、アップルあたりが頭に浮かびます。
スターバックスは「第三の場所」という存在意義を持ち、コーヒービジネスでなくピープルビジネスを展開する企業。
そこにはマニュアルはなく、企業のミッションがアルバイトまでいきわたったパートナーたちの存在がある。
アップルは新しい商品やサービスを発表するたびにあらゆる人々を魅了し、感動させる。今までになかったハイセンスな商品やサービスを世に出し、常に事前期待を上回ってきた。
二つの企業に共通するのはやはり、「感動」。マニュアルやいわゆる常識では一定水準の域を出ないが、それを軽く超えてくる感動。企業の精神としてのミッションがいきわたり、まさにそれが表出したものがブランドになるんですね。
感動のX軸、Y軸のお話、とても分かりやすいですね。ありがとうござぃます。